AQM : Maître Philippe LECONTE, vous êtes associé au sein de la SCP MOSQUET MIALON D'OLIVEIRA depuis 2001, Votre étude située à CAEN a fait le choix de la démarche qualité et de la recherche de l'amélioration permanente des prestations. Pouvez-vous nous en parler?

Philippe LECONTE : Notre structure est une étude d’Avoués près la Cour d’Appel de CAEN composée de quatre avoués associés, un collaborateur avocat, huit clercs et secrétaires.

AQM : que faites-vous?

Philippe LECONTE : Du contentieux juridique essentiellement en matières civiles et commerciales. Nous travaillons avec des avocats, des institutionnels, des collectivités et des particuliers.

AQM : Quelle est votre histoire Qualité?

Philippe LECONTE : Lors de l’installation de deux nouveaux associés en 2001, il a été décidé par la collégialité des associés de s’inscrire dans une démarche qualité. En février 2004, l’étude a obtenu de l’AFAQ la certification ISO 9001 v 2000. La documentation relative à notre système qualité est accessible à l’étude.

AQM : Quelles sont vos principales actions d’amélioration depuis un an?

Philippe LECONTE : Un gros effort a été fait pour mesurer la satisfaction de nos clients. L’envoi systématique d’une enquête de satisfaction à tous nos clients avocats, institutionnels et particuliers et non plus selon la méthode de l’échantillonnage.

AQM : Et en général, vos clients sont contents?

Philippe LECONTE : A 95% oui ce qui est exceptionnel dans le domaine du contentieux mais je précise tout de même  que nous ne mesurons pas le succès ou l'échec du procès mais la prestation et les moyens mis en oeuvre.

AQM : Comment la direction et son équipe entraînent-elles la démarche qualité de votre cabinet ?


Le plan d’entreprise intègre la planification de la Qualité au sein de l’étude, sous la forme d’un plan de développement des objectifs. Ce plan d’entreprise constitue l’engagement de la Direction, il est évalué et revu annuellement en Revue de Direction.


AQM : Comment la direction et son équipe donnent-elles l’exemple par des actions internes et externes ?

Philippe LECONTE : Pour les Actions externes, les membres de la direction participent en permanence aux différents colloques et manifestations ayant trait à la qualité. Pour les Actions Internes, le personnel a été associé à la délivrance de la certification, impliqué lors des audits de renouvellement et informé de la candidature de l’étude au Prix Régional de la Qualité.


AQM : Comment la direction et son équipe valorisent-elles les efforts et les succès qualité des individus et des équipes ?

Philippe LECONTE : Mensuellement, les représentants de la direction fixent les objectifs. Par ailleurs, l’entité a ouvert auprès de la Banque CIC, un plan d’épargne entreprise en 2003 ainsi qu’un PERCO. Annuellement, la direction fixe le montant de l’abondement du plan d’épargne entreprise.

AQM : Comment la stratégie votre structure intègre-t-elle sa politique Qualité ?

Philippe LECONTE : de quatre manières :
Ø par le manuel qualité
Ø par le plan d’entreprise annuellement revu
Ø par ses revues de direction
Ø par des plans d’action de formation,

Notre entité est dotée d’un manuel qualité lequel présente notamment de manière synthétique :

I – l’étude et son environnement
II – la responsabilité de la direction
III – les moyens de la qualité
IV – la maîtrise des prestations

· Le plan d’entreprise intègre la planification de la Qualité au sein de l’étude, sous la forme d’un plan de développement des objectifs.Ce plan d’entreprise constitue l’engagement de la Direction, il est évalué et revu annuellement en Revue de Direction.

· La Revue de Direction a pour objet de s’assurer que le Système Qualité mis en place dans l’étude est toujours approprié pour satisfaire:
Ø Aux objectifs Qualité de l’étude.
Ø Aux objectifs Qualité d’EUROJURIS
Ø Aux exigences de la norme ISO 9001 - 2000.


Cette revue formelle est convoquée et conduite par le Responsable qualité sur les bases d’un rapport préalable et dans le respect de l’ordre du jour. Le compte-rendu de Revue de Direction formalise les orientations qualité de l’étude. La Direction de l’étude définit la mission, les activités principales, les responsabilités relatives à la qualité et à la gestion interne de l’étude pour chacune des fonctions identifiées.

AQM : Comment la politique Qualité est-elle déployée en objectifs dans toutes les fonctions de l’entité ?

Philippe LECONTE : Les associés, les collaborateurs, les clercs et tous les membres du personnel ont l’obligation d’appliquer les procédures du Système de Management de la Qualité et de contrôler la conformité des dossiers à chacune de leurs interventions. Les associés disposent de l’autorité de déclencher les actions permettant d’identifier et de résoudre tous les dysfonctionnements constatés ainsi de prévenir toute non-conformité.

Tout problème relatif à la prestation est soumis à un avoué ou le clerc responsable de l’activité concernée. Tout problème relatif au Système de Management de la Qualité est transmis directement au responsable Qualité.

AQM : Comment votre cabinet améliore-t-il sa stratégie et ses plans d’actions ?

Philippe LECONTE : L’amélioration de la stratégie et des plans d’action passe par l’écoute et la transposition à l’étude des expériences innovantes et réussies.
· Pour cela (mais également dans un souci d’écoute client efficace) les membres de l’étude sont très à l’écoute de la stratégie des cabinet d’avocats, des institutionnels et des confrères du ressort ou de Cour extérieures.
Cette transposition de méthodes innovantes et ces méthodes ont rendues l'étude fréquemment partenaire d'institutionnels et d'entreprises ayant menées des démarches identiques et parlant le même langage.

AQM : Comment le personnel est-il informé de la stratégie de l’entité, de sa démarche qualité et de ses résultats ?

Philippe LECONTE : La stratégie de notre structure figure dans le plan d’entreprise. Le plan d’entreprise comme l’ensemble de la documentation qualité et le SMQ sont accessibles sur chaque poste de travail.
La démarche qualité et les comptes rendus sont accessibles sur chaque poste de travail dans l’icône ISO.
La démarche qualité sert ainsi également de support pour la communication interne de l’étude.
Le responsable qualité organise à intervalle réguliers dans la salle de réunion de l’étude des points d’information sur les objectifs qualité, sur les prochains plans de formation ou des comptes rendus de résultats.

AQM : Comment le personnel est-il formé pour participer à la démarche et pour atteindre les objectifs qualité ?

Philippe LECONTE : Des formations du personnel sont organisées plusieurs fois dans l’année. Des fiches pratiques sont remises en fin de formation. Sur chaque fiche et thème par thème figurent les initiales ou les noms des personnes de l’étude particulièrement concernées. Nous sommes loin on le voit des méthodes traditionnelles où les salariés des études se formaient "sur le tas".

AQM : Comment l’entité encourage-t-elle l’implication du personnel dans la mise en œuvre des actions qualité ?

Philippe LECONTE : de deux manières, par une motivation financière et par l'examen attentif des résultats des enquêtes de satisfaction.

Par une motivation financière : Un plan d’épargne entreprise a été mis en place il y a cinq ans. Notre structure a été précurseur car à cette époque peu de PME en avaient ouvert au profit de leurs salariés mais nous considérions qu'il s'agissait là d'une méthode moderne et adaptée de management. Le taux d’abondement fixé en fin d’année dépend directement des résultats obtenus et est défini lors de la revue de direction de fin d’année.

Par l’examen avec les personnel des enquêtes de satisfaction : le responsable qualité examine et commente au personnel les résultats des enquête de satisfaction.

Il examine à cette occasion et propose les pistes de progrès.

AQM : Comment le personnel peut-il proposer des actions d’amélioration de la qualité ?

Philippe LECONTE : Chaque membre du personnel dispose d’une fiche de dysfonctionnement et d’une fiche d’amélioration qu’il remet au responsable qualité en cas de dysfonctionnement remarqué ou en cas de suggestion d’amélioration.

AQM : Comment votre structure gère-t-elle ses ressources financières ?

Philippe LECONTE : La question est légitime et il est important d'être au clair vis à vis du client sur ce point. A l’ouverture du dossier, l’avoué accusant réception du dossier demande en principe une provision. Trois niveaux de provision sont réclamés selon la difficulté prévisible du dossier. En fin de dossier, une facture récapitulative est rédigée en tenant compte des provisions réglées.
La facturation des prestations de l’étude est établie conformément à la loi et aux règles applicables à la profession c'est à dire conformément au tarif des avoués.
Le suivi des règlements est sous la responsabilité de l’avoué ou du clerc habilité.
Quand le dossier est arrivé à son terme , l’avoué adresse au client ou à son mandataire la facture définitive établie selon les règles du tarif ou le barème d’honoraires en vigueur au sein de l’étude, ou le cas échéant en fonction de la convention d’honoraires conclue avec lui, déduction faite des acomptes ou factures intermédiaires déjà émises.

La facturation est réalisée sur l’initiative de l’avoué responsable du dossier et sous son contrôle.
Les factures sont émises soit en fonction du barème de l’étude et des clients institutionnels, soit en fonction des accords passés avec le client ou son mandataire.
La facture est envoyé ou remise au justiciable ou à son mandataire.
Un double est remis dans le dossier et le règlement fait l’objet d’une surveillance par la comptabilité.


AQM : Comment votre structure gère-t-elle ses ressources en information ?

Philippe LECONTE : De plus en plus de nos abonnements sont informatiques et les abonnements "papiers" tendent à disparaître. Néanmoins, la procédure demeure la même, les achats de documentations juridiques et judiciaires font systématiquement l’objet d’une étude préalable en réunion d’associés. La sélection des fournisseurs prend en compte les critères ci-dessus décrits avec en complément des critères de notoriété et de pérennité des ouvrages et de leurs mises à jour.

Chaque fournisseur qu'il soit fournisseur d'abonnement papier ou informatique sélectionné est inclus dans le répertoire des fournisseurs, qui est revu annuellement en Revue de Direction.

La circulation des revues juridique est évaluée et contrôlée. Les revues sont classées dés leur arrivées dans des pochettes par mois. Chaque associé et chaque collaborateur doit avoir visé la pochette avant la fin du mois et noté les articles qu’il conseille.

Le responsable qualité est plus particulièrement chargé de la veille juridique et diffuse auprès des associés et collaborateur toute information, jurisprudence lui paraissant devoir être particulièrement signalée.

La responsabilité des achats de documentations juridiques et judiciaires est mentionnée dans les fiches de fonction.

AQM : Comment votre structure gère-t-elle les achats de matériels?

Philippe LECONTE : Ces achats correspondent le plus souvent à des investissements et sont étudiés au cas par cas, la présélection des fournisseurs est confiée à un associé, un collaborateur ou un membre du personnel désigné lors d’une réunion d’associés, en fonction de ses compétences dans le domaine concerné.

Les critères pris en compte sont :
Ø des critères techniques
Ø des critères Qualité (Organisation, agrément, conformité des produits avec les documents de référence)
Ø des critères économiques (Devis)

La sélection finale est faite en réunion d’associés ou par un associé désigné.

Les achats de fournitures sont maîtrisés par centralisation des besoins, un membre de l’étude est nommément désigné pour gérer les stocks de fournitures et recenser les besoins. Il exerce sa mission d’achat de fourniture sous la surveillance d’un avoué.

Cette mission figure sur les fiches de fonction.

Lorsque que cela se justifie, soit pour des raisons de volumes consommés, soit pour des raisons économiques liées au prix des fournitures une présélection est effectuée sur les critères suivants :

· des critères techniques
· des critères Qualité (Organisation, agréments, conformité des produits avec les documents de référence)
· des critères économiques (Devis)

· des critères de délai

La sélection finale est faite en réunion d’associés.

Dans les autres cas, l’autorité et la responsabilité sont confiées à un membre de l’étude nommément désigné.

Dans tous les cas, un répertoire des fournisseurs est tenu à jour.

AQM : Comment votre étude identifie-t-elle ses processus clés et quels sont-ils ?

Par une cartographie des processus.

AQM : Celle-ci est confidentielle?

Philippe LECONTE : oui

AQM : Comment votre cabinet  écoute-t-il ses clients ?

Philippe LECONTE : je vous ai parlé des questionnaires de satisfaction qui sont un excellent indicateur mais également l’écoute client est présente au sein de la SCP MOSQUET MIALON d’OLIVEIRA LECONTE par la participation des associés aux réunions organisées par leurs clients institutionnels, ainsi que par la participation active aux activités des instances professionnelles et aux travaux du réseau EUROJURIS.

AQM : Comment votre structure tient-elle compte des besoins de ses clients ?

Philippe LECONTE : Lors de tous les contacts avec les clients ou les mandataires, toutes les attentes, qu’elle soit implicite ou explicite, sont recherchées. Chaque fois que nécessaires ces attentes sont enregistrées dans des notes au dossier (notes téléphonique ou de rendez-vous).

AQM : Comment votre étude s’est-elle organisée pour innover ?

Philippe LECONTE : En préalable à la Revue de Direction, le Responsable Qualité effectue la synthèse des indicateurs qualité et procède à l’analyse des résultats.La présentation des résultats et l’analyse sont intégrés dans rapport annuel, conformément aux dispositions relatives à la revue de Direction de la procédure de gestion administrative.
Sur les bases des observations et des décisions prises en Revue de Direction, le Responsable qualité inscrit au plan d’actions toutes actions utiles.

AQM : Comment votre étude maîtrise-t-elle la qualité de ses produits et (ou) services ?

Philippe LECONTE : Une enquête client est adressée aux clients avec un courrier explicatif lorsque son dossier est terminé. L’enquête retournée à chaque avoué concerné est remise au responsable Qualité pour son exploitation. La synthèse des résultats de l’enquête est présentée en Revue de Direction.Si l’enquête client ne fait pas apparaître de dysfonctionnement, le responsable Qualité l’enregistre dans le classeur prévu à cet effet.Si l’enquête fait apparaître une dysfonctionnement, celle-ci est traitée en action corrective ou préventive.


Le responsable Qualité reçoit le rapport de dysfonctionnement avec si nécessaire l'analyse de l'avoué responsable du dossier. Il en examine la recevabilité.
Le Responsable qualité enregistre le rapport de dysfonctionnement.
A chaque traitement de rapport de dysfonctionnement, le responsable qualité inscrit le rapport dans la synthèse des dysfonctionnements. Les thèmes standards de regroupement des rapports de dysfonctionnement sont basés sur l'organisation des procédures. La création d'un nouveau thème n'entraîne pas le changement de version de la synthèse. Dans la synthèse, le numéro et la date du dysfonctionnement seront repris à partir des rapports de dysfonctionnement.

Toutes les réclamations des clients mettant en cause la qualité des prestations de service de l’étude d’avoués sont prises en considération et font l’objet d’un traitement destiné à déclencher des actions correctives ou préventives. Les réclamations sont verbales ou écrites . Dans tous les cas elles donnent lieu à l’établissement d’un rapport selon le modèle défini par celui qui la reçoit. Les rapports de réclamation client sont traités et suivis dans les mêmes conditions que les rapports de dysfonctionnements.


AQM : Comment votre étude choisit-elle et utilise-telle des indicateurs pour améliorer la qualité ?

Philippe LECONTE : Les indicateurs qualité sont des valeurs, des pourcentages ou des ratios significatifs pour une période donnée qui donnent la mesure du degré de réalisation d’un objectif ou la mesure de l’efficacité d’un processus. En fonction des orientations de l’étude, des résultats des audits, des enquêtes client et des nécessités internes, le Responsable qualité et la Direction définissent les axes de surveillance du système de management de la qualité et pour chaque axe l’indicateur qualité associé.

Les axes de surveillance du système qualité doivent être intégrés dans la politique qualité du cabinet avec des objectifs associés, et par conséquent des indicateurs qualité qui sont déterminés à partir de la cartographie des processus incluse dans le manuel qualité.

A chaque objectif du plan d’entreprise, le Responsable qualité et la Direction associent un indicateur qualité qui est suivi par le Responsable Qualité, même si la collecte est déléguée à un autre membre du cabinet.

Les indicateurs sont définis annuellement en Revue de Direction, lors de l’élaboration ou de la mise à jour du plan d’entreprise.

Pour chaque axe de surveillance et son indicateur qualité associé, il est défini :


Ø La périodicité de la collecte des informations.
Ø La durée globale de la collecte.
Ø Le support de centralisation des données collectées.
Ø La fonction concernée ayant attribution de la collecte.
Ø La responsabilité de la collecte.

Le support de centralisation des données comporte toutes les instructions nécessaires à garantir la rigueur et la pertinence des données.

Les indicateurs associés à chaque objectif du plan d’entreprise et axe de surveillance sont inscrits au tableau de bord. En fin de chaque période de collecte de données, le Responsable Qualité met à jour l’indicateur qualité correspondant.

AQM : vous vous définissez comme un officier ministériel ou un chef d'entreprise?

Philippe LECONTE : Si vous entendez l'officier ministériel comme le "sachant" qui revendique son monopole, alors je ne me reconnais pas du tout dans cette image. Mes associés et moi-même définissons notre structure comme une entreprise qui avance, qui s'adapte et qui doit en permanence répondre aux exigences de ses clients.

AQM :  Quels résultats visibles ont permis votre démarche qualité?

Philippe LECONTE:  Les résultats visibles c'est à la fois une grande motivation de tous mais aussi une grande fierté en particulier lorsque nous avons obtenu le Prix régional de la Qualité au Mémorial de CAEN en présence du Préfet de région, du Maire de CAEN et de plus de trois cents chefs d'entreprise.

AQM : on parle beaucoup de la suppression des Avoués au 1er janvier 2010, quel sera l'avenir de votre structure?

Philippe LECONTE:  Il faut s'attendre à une évolution et nous nous y préparons. Tout ce dont nous venons de parler le prouve. Maintenant je vais prendre si vous le permettez un exemple: chacun sait qu'il existe en matière médicale des spécialités; il ne viendrait à l'esprit de personne de penser qu'en décrétant la suppression des cardiologues au motif que chaque médecin connaît le fonctionnement du coeur humain  le ministre de la santé renforcerait  la lutte contre les accidents cardio-vasculaires; on crierait même "au fou"; c'est pourtant très exactement ce que fait le ministre de la justice avec les Avoués.

AQM : Donc si je vous suis, on peut vouloir supprimer le statut des avoués on ne supprimera pas totalement la fonction.

Philippe LECONTE : C'est exactement ça. Notre structure évoluera mais son coeur d'activité demeurera.

AQM : Maître LECONTE, Merci.